国家质量监督检验检疫总局

产品质量申诉指南

一、受理范围

    属于《产品质量法》调整范围内的“经过加工、制作，用于销售的产品”。有下列情况之一者，不予受理：

    1、未提供被申诉对象的名称的；

    2、无法提供购货凭证的；

    3、产品超过质量保证期的；

    4、属购买时被明示是处理品、次品或等外品的产品；

    5、属私下交易的；

    6、因使用不当造成损坏的；

    7、法院、仲裁机构和其他行政管理等部门已经受理或处理的；

    8、对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；

    9、不符合国家法律、法规及规章规定的。

二、受理要求

    1、申诉内容必须实事求是；

    2、应提供书面材料：材料中要写清申诉人姓名、地址、联系电话，被诉单位的名称、地址、购买日期、商品名称、牌号、规格、数量、价格及存在的质量问题、证明材料及申诉要求； 并提供票证单据的复印件，有购买协议或合同的须提供协议或合同的复印件。

三、处理原则

    1、以事实为依据，以法律为准绳；

    2、保护当事人合法权益；

    3、行政合法性和行政合理性相结合；

    4、行政行为的高效和便民。

四、处理程序

（一）、受理

    1、申诉人可通过来电、来访、来函、上网方式进行质量申诉。

    2、审核后对符合要求的予以受理。

（二）、处理

    根据受理的产品质量申诉，作出处理或不处理的决定。

    1、处理：

    根据《产品质量申诉处理办法》的规定，对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，根据申诉人或被申诉人的请求，采用产品质量争议调解方式予以处理。

    产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督行政部门管辖。负责调解的质量技术监督部门征得申诉人和被申诉人的同意，调查核实申诉情况，认定有关事实。若经调解，双方能达成一致意见的，制作《产品质量争议调解书》，调解书由申诉人、被申诉人、调解人分别签字，《产品质量争议调解书》由申诉人和被申诉人自觉履行。调解不成，将及时终止调解，并告知申诉人和被申诉人。

    2、不处理：

    凡属上述不受理范围的产品质量申诉不予处理。

五、处理期限

    1、收到产品质量申诉后，在七日内作出处理、移送处理或不予处理的决定，并告知申诉人。

    2、产品质量争议调解，自接到申诉人提供的书面材料之日起一般情况下三十日内终结调解，对于复杂的产品质量争议可延长三十日。

    3、调解不成的，及时终止调解。